群众提出建议 “窗口”立行立改

在市纪委督查协调下,出入境管理支队理顺预约办事流程,出台多项便民措施,
切实转作风

 来源:厦门日报      作者:      2018-01-09 08:32:00      字体大小:[大][中][小]
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  母子俩同时去办护照,母亲因符合敬老优先政策顺利地办理了,儿子却因需要预约而吃了“闭门羹”。他们不解,现场办理业务的人也不多,为什么非要预约才给办?事后,他们向微信公众号“厦门党风政风监督台”反映了此事,认为实行预约措施的初衷是便民,但僵化执行反而造成群众更不便。

  群众有所呼,行政机关应当有所应,这也是转作风的一项重要内容。近日,市纪委在组织市民评代表和本报“监督在线”记者多次暗访,分析研判情况后进行督查协调。市公安局出入境管理支队立行立改,完善预约机制,优化办事流程,让便民措施切实落实到位。

  暗访1

  是否还剩预约号 现场没有公示

  “以前一来就能办,现在说得预约,我们只好下次再跑一趟。”在五缘湾办证中心,暗访人员碰上了前来办证的梁先生夫妇。梁先生夫妇说,他们是来办港澳通行证的,以前一来就能办理,没想到现在预约才能办,他们只能下次再来办。

  那么,一定要预约才能办吗?暗访人员在大厅入口处看到一张温馨提示,上面说明除了电话、微信、网上预约方式外,还有“现场剩余号预约”。也就是说,如果当日有号,现场还是可以预约办理的。但是,暗访人员发现这项措施难以落地,因为有没有剩余的预约号,现场办理到什么进度了,都没有相应的公示。暗访人员询问服务引导台的工作人员,她表示:“(没预约)那你去跟领导申请,我也不知道可以不可以。”正因为不透明、不公开,让不少办证群众认为“吃了闭门羹”。

  暗访2

  老人可走“绿色通道” 工作人员却未告知

  在位于镇海路的出入境办证大厅,暗访人员目睹了两位老人(分别为73岁和68岁)的护照办理过程。

  根据岀入境管理部门的惠民措施,为孕妇、70周岁以上老人、1周岁以下的婴儿及行动不便人群开辟“绿色通道”,这部分人群无需预约,随到随办。但是,在入口处的咨询台,工作人员并没有告知这两位老人可以享受“绿色通道”,而是让他们和其他人一样上楼拍照、填表格。因拍照填表设备都是自助式的,现场又没有工作人员指导帮助,两位老人不会使用,在耽搁了许久之后,才在其他办证人的帮助下完成。直到这时,才有一位工作人员出现,告知两位老人可以到三楼的人工窗口拍照。

  好不容易办完相关材料,两位老人再回到二楼的另一处咨询台咨询,工作人员却告知,70周岁以上的那位老人可以在现场办理, 68岁的那位则要通过电子预约,下次再来。“两人一起来,为什么还区别对待?”两位老人不满但又无奈。

  暗访人员了解到,实际上,根据出入境管理支队的规定,65周岁以上女性老人也可以享受“绿色通道”。最后,在大厅一名负责人的协助下,这名68岁老人才得以现场办理。

  暗访人员还发现,该大厅的咨询引导等环节存在缺陷,相关事项的书面公示、口头告知都不完善。

  【措施】

  对问题实施清单化管理  限时倒计时整改

  针对暗访发现的问题,市纪委、驻市公安局纪检组日前到市公安局出入境管理支队召开督查协调会。

  “我们立即责成责任部门开展自查自纠、落实整改,并将情况通报全支队各窗口,要求举一反三、引以为戒,对出入境服务质量全面开展排查整改,并推动建章立制、落地见效、常有常新。”出入境管理支队负责人在会上表示,针对暗访人员发现的问题,他们已从办证时间、现场引导、咨询答复等环节展开倒查,通过分析存在问题的根源制定解决措施,对问题实施清单化管理,明确分管领导和具体责任人,限时倒计时整改。

  整改措施主要有以下几方面:

  措施1

  加强现场服务引导

  针对部分办证人员在使用自助设备时可能存在障碍,已调剂辅助人员到自助填表区、人像自助采集区现场服务引导、协助。将巡查领导、窗口民警、前台辅助人员敬老优先等便民利民情况,纳入每月“服务之星”评选活动和绩效评估奖惩工作。

  措施2

  完善敬老优先等服务

  对老、婴、孕、残等特殊群体,在办证大厅、取号台、填表区、人像采集室、受理区、缴费区、发证区、快递区张贴“老、婴、孕、残优先”的醒目提示,在咨询台、填表区服务岗专门设置“老、婴、孕、残优先”章,符合条件的申请人可持盖章确认的申请表全程享受优先待遇。在受理区、人像采集室、发证区设置“老、婴、孕、残”专座。同时,对全支队民警、文职、职工、物业人员严格督促落实“首问首办负责制”,确保管到底,不推诿、不脱节。

  措施3

  熟知业务做到准确答复

  加强业务培训,采取支队集中培训考试、大队以会代训、中队岗位练兵、个人自学互考的方式,实现全警必训、全员参与、全体受益提升。加强暗访督查,持续通过视频监控倒查、电话回访调查和安排人员暗访等进行自我监督、完善提升和倒查问责。对业务须知、办事流程、申请材料、时限要求等分类梳理、归纳统一标准,集中编印成“口袋书”,分发至每位民警、文职、职工,定期组织业务标准化考试,确保人人都熟知业务,人人都能准确答复群众咨询。

  措施4

  公示每个时段剩余号

  对于现场预约叫号公开透明问题,出入境管理支队立即组织技术人员对预约系统进行改造,目前已在办证大厅通过LED屏公示各时段剩余号,并同时公示“老、孕、婴、残”优先、法定加急办理的申请条件,方便到现场的申请人了解掌握。

  【点评】

  以问题为导向 把便民举措落实到位

  在督查协调会上,市纪委党风政风监督室相关负责人指出,预约办事是一项便民利民的举措,通过“互联网+公安政务”,让群众合理安排办证时间,减少现场排长队的困扰,从实行情况看,确实取得了明显的成效。但是,也应当看到,无论是“厦门党风政风监督台”收集的群众投诉,还是暗访发现的问题,都表明,这项工作措施仍然存在改进提升的空间。

  习近平总书记在党的十九大报告中指出,“凡是群众反映强烈的问题都要严肃认真对待,凡是损害群众利益的行为都要坚决纠正。”既然实行预约办证的初衷是便民利民,那么,在实施过程中,就应当把群众的需求贯穿始终,以问题为导向,完善提升工作举措,在流程上进一步梳理,在细节上进一步提升,这样才能把好事办得更好,群众才会更有获得感。比如,对一些预约办证的常见问题,可以形成规范化的解答,通过一定形式公开;窗口服务导览图要清晰完善,设置在醒目位置,方便群众查看;对于一些不会用电脑、智能手机的老年人,大厅可以提供免费上网电脑,由工作人员帮忙预约等等。

  在此次督查协调过程中,市公安局出入境管理支队对存在的问题不回避、不掩饰,马上开展自查自纠、提出针对性措施,并且举一反三、建章立制,深化窗口作风建设,切实提升服务水平,整改效果明显,值得肯定。

  市民评代表  曾焕生 吴小北 王忠武 许荣栋 张晓良 潘安源 徐春景 孙声毅

  记者 薄  洁

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