厦门市纪委监委网站

　　七旬老人根据社区要求，通过手机微信进行退休人员领取养老金的资格认证，可是认证系统一直卡壳，“折腾了半天还是不行，只好大老远跑到居委会寻求帮助。”过后，这位老人向本报“监督在线”互动电话倾诉了他遭遇的窘况。

　　市纪委监委在开展民生领域损害群众利益问题专项整治中，就相关部门存在的工作作风问题启动直查督办，督促完善相关机制流程。

　　调查人员（左一、左二）在人社部门进行调查走访。

　　反映

　　用手机微信办不了认证  老人大老远跑社区求助

　　黄先生家住集美区杏滨街道，今年已72岁。据他反映，去年开始接到三秀社区居委会通知，要求退休人员通过手机微信进行退休人员领取养老金的资格认证，一年办理一次。由于用不惯手机，黄先生去年在女儿的帮忙下，总算通过微信进行了人脸识别认证。

　　转眼到了今年的认证期，由于女儿不在身边，黄先生试着自己操作，“我在家里一直操作都不行，定格在拍照环节动不了。”黄先生说，他用微信始终办理不了，后来女儿又帮着试了还是不行，在社区居委会工作人员的催促下，他只好从现居住地锦鹤社区赶回户口所在地三秀社区寻求帮助，社区人员也是用他的手机微信登录，不知是否网络的原因，操作许久之后，才完成了认证。

　　黄先生还说，老伴在岛内带外孙，女儿用微信帮她操作多次也认证不了。黄先生的老伴说，相关工作人员告知，如果不及时认证，将影响养老金的发放，所以自己只好不顾脚伤，大老远跑回三秀社区，这才完成了认证。“当时我脚都肿了，只能拄着拐杖过去，天很热，还得戴口罩，又挤公交车。那些比我年纪大的如果还要这样跑，不就更糟糕了。”黄先生的老伴说。

　　黄先生还了解到，不少老人都碰到同样情况，由于手机微信办理不顺畅，只好像他和老伴一样跑到社区请工作人员帮忙，费时费力，来回折腾。“如今都是大数据时代了，认证的方式应该有很多，为什么还要把麻烦留给老百姓？”黄先生对此不解。

　　调查①

　　拘泥于微信认证方式  其他方式基本弃之不用　　

　　调查人员来到三秀社区居委会了解资格认证的相关流程。

　　退休人员领取养老金资格认证只能通过手机微信进行吗？调查人员首先来到杏滨街道三秀社区居委会，了解资格认证的相关流程。

　　社区居委会工作人员表示，从去年3月开始，纳入我市社会化管理服务的退休人员领取养老金进行资格认证，主要通过以下四种方式:手机微信认证、通过社保自助机或“厦门e政务”自助认证、社区居委会经办柜台认证和手持机上门认证。在这四种方式中，社区工作人员一般都会引导退休人员用手机微信认证。

　　调查人员了解到，对于手机微信认证，在社区居委会工作人员中就有不同的声音。有的认为，手机微信认证方便快捷，只要手机上点一点，就可以足不出户完成资格认证；有的则吐槽，手机微信认证并不好用，后台容易掉线卡顿，其帮家人认证也用了三四天的工夫。同时，社区工作人员也谈到，推行手机微信认证以来，去年、今年都有不少退休老人来社区求助，社区工作人员会通过手机帮其再次认证，但有时也不顺利。

　　那么，另外三种认证方法的使用情况如何呢？以三秀社区为例，该社区共有1000多名纳入社会化管理服务的退休人员，但通过手持机上门认证的仅有两三例，柜台认证的也只有两例。社区工作人员表示，绝大多数退休老人还是通过手机微信认证，碰到网络不畅，老人在家或社区都无法使用微信认证的情况，他们会建议其回家再试几次或者改天再来。调查人员质疑，按人社部门的相关宣传手册，经办柜台认证只需当事人携带身份证原件即可，为何遇到网络问题时不通过柜台认证，非要让老人来回折腾？对此，社区工作人员的解释是，他们是根据街道的通知，尽量不使用柜台认证，提倡用手机微信来认证。

　　据了解，我市今年升级优化了资格认证系统，其中就包含“经办柜台现场认证实现全市通办”，即退休人员可到就近的任一社区居委会柜台进行认证，不用再回户口所在地的社区居委会。但黄先生遇到的情况表明，这项升级优化的做法并未得到落实。

　　在集美区杏滨街道劳动保障服务所，调查人员向该所相关负责人反馈了上述调查情况。该负责人表示，当前正在推广手机微信认证，但其他三种认证方法仍在使用，社区居委会在执行落实上有所偏差，他们将对下辖八个社区的相关工作人员再培训，强化业务能力，提升服务意识。

　　调查②

　　片面强调单一认证方式 

　　宣传不到位执行“走样”

　　退休人员领取养老金资格认证，目的是从制度上保障基金安全，维护全体参保人员合法权益。根据国家人社部的要求，应在尽量不打扰参保人的情况下完成认证，做到“寓认证于无形”，提高群众的满意度。那么，黄先生遇到的问题堵点在哪？调查人员继续调查走访。

　　据市人力资源和社会保障局相关负责人介绍，我市从2019年3月以后，推出了手机微信认证等认证途径，截至2019年12月31日，共完成认证30多万人，认证完成率100%，其中手机微信认证27万余人。也就是说，绝大多数退休人员采用了手机微信认证。

　　根据人社部的要求，要通过数据比对、信息共享、大数据分析来解决多数人的认证问题，对于信息比对不能确认待遇领取资格的人员，以服务方式开展信息核实，如通过走访慰问、健康体检等方式开展认证。此外，调查人员翻阅今年2月出台的《厦门市退休人员社会化管理服务办法》，其中第十七条第二款提到了辅助认证的方式:“通过依托社区（村）和退休小组长日常认证、人社部异地协助认证、委托第三方实地走访认证等多种辅助认证手段，确保退休人员领取养老保险待遇资格认证全覆盖。”对此，市人力资源和社会保障局相关负责人表示，除了手机微信认证等四种主要认证方式外，还会结合上述的辅助认证方式。但调查人员发现，无论内部流程制度，还是对外宣传口径，都是手机微信认证等四种主要认证方式，何种情况应启动辅助认证方式，并没有相关的制度规范，如在市企业离退休人员社会化管理中心（注:现市企业离退休人员社会化服务中心）印制的《2019年度厦门市退休人员领取养老金资格认证宣传手册》中，只列出了手机微信认证等四种主要认证方式。

　　作为一种创新，我市人社部门推出手机微信认证的做法，值得肯定，但创新的目的是便民，因此还应充分考虑到，认证对象是老年人群体，部分老年人在使用手机微信认证时可能遇到的困难，应当避免“一刀切”。综合调查情况，在认证工作中，片面强调单一的认证手段，甚至老人都到社区了，完全可以通过柜台认证，却非要采用微信认证；对辅助方式进行认证的宣传不到位；上级部门由于不掌握、不了解存在的问题，缺乏对基层工作的针对性督促和指导；一些基层单位在具体执行上存在“走样”，如“全市通办”没有落实，究其源头，还在于主动服务意识有待提升。职能部门应当认真分析群众办事中的痛点、难点和堵点，切实转变工作作风，真正实现“寓认证于无形”。

　　整改

　　重新印制宣传手册加大宣传

　　实行线上线下多种方式认证

　　针对退休人员领取养老金资格认证工作中暴露出的问题，市人力资源和社会保障局高度重视，立行立改，迅速提出整改优化措施。

　　市人力资源和社会保障局表示，7月中旬前将深入基层开展走访调研，各区开展全面排查，查找认证工作中存在的不足，及时抓好整改，同时建立困难、问题收集反馈机制，及时研究解决，加强业务规范。重点查找不作为、乱作为问题，对责任人进行严肃追责。

　　具体整改措施包括:进一步优化退休人员人脸识别认证操作流程，真正做到让退休人员一趟不用跑；加大各级退服机构（注:企业离退休人员社会化服务中心）工作人员主动服务力度，进一步提升经办柜台认证服务水平，让退休人员最多跑一趟；社区（村）退服工作人员和退休人员小组长多开展主动上门服务，扩大手持机认证对象范围；强化和规范兜底性现场手工认证，及时有效解决有特殊困难和需求的退休人员认证问题。下一步，将尽快在全市启动与退休人员就医实名验证场景的信息数据比对，部分实现“零打扰”认证。

　　组织全员开展专题培训的同时，市人力资源和社会保障局还将重新梳理退休人员领取养老保险待遇资格认证宣传内容，印制《厦门市退休人员领取养老金资格认证宣传手册》并发放给退休人员，全面介绍多种线上和线下认证方式，并针对退休人员普遍存在的疑问，采用一问一答的方式，通过微信、报纸等渠道进行政策解读，强化12333服务热线的咨询、投诉、反馈、督办的作用。

　　在强化督查方面，市、区人社局和退服中心也将加大对领取养老保险待遇资格认证工作的业务指导和监督检查力度，督促指导街道（镇）、社区（村）抓好末端落实。（文/图 记者 薄  洁）

　　【互动】

　　发现问题线索

　　两个渠道可反映

　　民生领域损害群众利益问题专项整治期间，市纪委监委将依托“厦门党风政风监督台”微信公众号、本报“监督在线”互动电话等渠道，广泛收集问题线索。如果您发现涉及专项整治的问题，可关注“厦门党风政风监督台”微信公众号或拨打本报“监督在线”互动电话5581719，与市党风政风监督员、相关媒体进行互动。　　

“厦门党风政风监督台”微信公众号